Smart service är en konkurrensfördel
Service driver världens tjänstebaserade ekonomi. De företag som tillhandahåller smartast service har en stor konkurrensfördel. ITILv4 kan vara en byggsten i grunden som bidrar till snabbare och smartare service.
ITIL 4 – Vad är det?
ITIL 4 ger en flexibel grund för att integrera olika ramverk och tillvägagångssätt i sina verksamhetsmodeller för servicehantering.
ITIL 4 är en uppdatering av ITIL-ramverket, ITIL 4 introducerar ett holistiskt tillvägagångssätt för tjänstehantering med fokus på ”end-to-end-tjänstehantering från efterfrågan till levererat värde”. ITIL 4 speglar också de senaste trenderna inom mjukvaruutveckling och IT-drift, och innehåller råd om hur man tillämpar metoder som Agile, DevOps och Lean inom tjänstehanteringsdomänen.
Atlassians 3 tips för teamens resa från kostnadsställen till värdecenter
ITIL 4 stödjs av Jira Service Management, nedan delar vi med oss av tre användbara tips hämtade från Atlassians blogg som kan underlätta ditt teams resa från kostnadsställe till ett värdecenter. Helt i linje med ITIL 4.
1. Fokusera på Outcome, inte Output
Team som fokuserar på att göra allt rätt enligt rigida processer och avtal fastnar ofta i det oändliga flödet av problem, defekter och incidenter. Prioritera istället arbetet som ligger i linje med de långsiktiga affärsmålen. Leta efter sätt att effektivisera arbete genom att minimera och automatisera uppgifter och maximera värdet. Målet är att gå från att ”göra saker rätt” till att ”göra rätt saker”.
Tips #1: Tänk Lean och värdeström. Genom att visualisera end-to-end-processen kan ditt team identifiera onödiga steg (waste), flaskhalsar och identifiera förbättringar.
Kartlägg värdeströmmen för vilken tjänst, produkt eller process som helst. Till exempel är servicedesken ett bra ställe att börja. Tänk på varje steg som tas mellan tjänsteförfrågan och tjänsteleverans. Det kan hjälpa er att identifiera flaskhalsar och upptäcka var automatisering kan förbättra ert flöde.
Ändringskontroll med tunga processer kan vara tidskrävande. Väv in mer samarbete och snabba upp ändringshanteringen. Automatisera ändringshantering som bedöms som låg risk och förenkla godkännandeprocesser.
2. Kultur + arbetsmetod före verktyg + processer
Många team tror att de använder ”rätt” verktyg och följer ”rätt” processer, trots det lyckas de fortfarande inte uppnå sitt önskade resultat. Tid och pengar spenderas på komplexa verktyg utan att uppnå önskad effekt, istället blir det högre kostnader och minskad hastighet.
En orsak kan vara att man inte fokuserat på kultur och arbetsmetod (ITIL Practice). Delade värderingar och attityder gör att du istället kan bygga en motståndskraftig organisation som snabbt kan anpassa sig till förändringar. ITIL 4 innefattar ”Guiding Principles”, med bland annat ”Fokusera på värde”, ”Samarbeta och främja synlighet” och ”Tänk och arbeta holistiskt”, som en utgångspunkt för att bygga en sund organisationskultur.
Istället för att insistera på strikta processer, antar framgångsrika team anpassningsbara metoder och beteenden, baserade på samarbete och transparens.
Tips #2: Hur kan man förbättra teamsamarbete och kultur? Känner du till Atlassian Team Playbook? Börja med “Health monitor”, hitta nuläget för teamhälsan, spåra framsteg och bygg förtroende bland teammedlemmar.
En teamcentrerad incidenthantering förbättrar hur ni reagerar på och hur snabbt ni återhämtar er från större incidenter. Kör ett av Atlassian Incident Response-plays som täcker allt från att upprätta en spelplan, till hur man kommunicerar, till ständiga förbättringar med Post Incident Reviews (PIR).
3. Omfamna Agile och DevOps
Det är inte längre ITSM mot Agile, eller ITSM mot DevOps. ITIL 4 uppmuntrar till ett integrerat tillvägagångssätt som kombinerar bästa praxis för alla arbetssätt, som Agile, DevOps och Lean. Dessa metoder håller reglerna enkla, så att teamen kan anpassa sig utifrån situationen, fokusera på bra resultat för kunden och lära sig från misstag.
Tips #3: Kontinuerlig förbättring är en viktig komponent i ITIL 4. Istället för en enda ”big bang”-release arbetar team iterativt genom att dela upp arbetet i mindre, två till fyra veckors cykler.
Agila retrospektivmöten hjälper team att reflektera över och diskutera vad som fungerat bra (och vad som fungerat mindre bra), för att kontinuerligt förbättras.
Atlassian har införlivat agil metodik och DevOps-praxis i sina IT-processer under många år, och vi är glada över att se detta sätt att arbeta bli branschstandard. Marknaden kräver att man snabbt ska kunna leverera ny funktionalitet, återhämta sig efter avbrott, planera och hantera tillgängliga resurser. Organisationer står idag inför en aldrig tidigare skådad förändringstakt. Nu är det dags för höghastighets-team att anamma skiftet från stela regler till flexibla riktlinjer för att driva verksamheten framåt.
Atlassiankonsulter med ITIL 4-certifiering
På Stretch Addera ser vi ökad efterfrågan inom service management. I en tjänstebaserad ekonomi krävs smart och smidig service. Som en del av vår satsning inom ITSM har vi blivit fler ITIL 4-certifierade specialister. 12 kollegor från fem olika hubbar drillades i ITIL 4 under två härliga februaridagar på Stockholmshubben.
Vår inspirerande kursledare från Olingo guidade oss mot certifiering och nya kunskaper. Tack Fredrik för två värdeskapande dagar som kommer ge ringar på vattnet i våra kunduppdrag. Tänk vad mycket värde som kan frigöras tillsammans med våra kunder genom de 4 dimensionerna – Organizations and people, Information and technology, Partners and suppliers och Value streams and processes.
Atlassian Jira Service Management
Oavsett om du är ett nystartat företag som försöker hantera inkommande förfrågningar, ett växande team som standardiserar era tjänstehanteringsmetoder eller ett globalt företag som letar efter en snabbare, flexibel ITSM-lösning, så finns det en Jira Service Management-plan för dig. Stretch kan guida dig till rätt Cloudplan, förenkla ert införandeprojekt, komma igång med servicekatalog och CMDB och även säkerställa ett förvaltningsteam till lösningen.
