Postmortem-sidor i Confluence

Incidenter kommer inträffa, och när det sker måste vi finna orsaken för att undvika att de upprepas. I ett tryggt öppet klimat kan teamet växa och vi kan tillsammans lära från egna och andras misstag. Ofta finner man i ett så kallat postmortem att det finns en kedja av små misstag som leder till en incident. Att sluta leta skyldiga och fokusera på att hitta orsaken bygger stabilare, hållbarare lösningar och team. Om vi slutar skylla på andra team, varandra och omständigheter kan vi samarbeta bättre och även bygga förståelse mellan teamen.

En tydlig process för incidenthantering, med fokus att finna orsaker och åtgärder, skapar ett positivt klimat där vi lär av misstag. Det blir ett gemensamt detektivarbete för att gå till botten med hur incidenten kunde ske. En skuldfri process gör även att incidenter uppmärksammas, rädslan att bli skuldbelagd kan annars göra att man väljer att titta bort när en incident sker. Rädslan att hängas ut, bli av med uppdraget, hindrar goda idéer att flöda. Goda idéer och aktiviteter som skulle ha förbättrat tjänsten uteblir.

Skapa en öppen atmosfär, där kulturen är att vi lär och förbättrar oss kontinuerligt. I stället för att behöva gå i försvarsställning går teamet tillsammans steg för steg för att finna vad som gick fel och tillsammans ”brainstormas” förbättringsförslag. Inga frågor är fel och sanningar kan ställas på sin spets. Alla i teamet vet att incidenter är komplicerade och vi är alla bara människor som kan göra misstag.

Relationerna i teamet stärks när vi slutar skylla på varandra. Att ta bort rädslan att bli utpekad som skyldig ger utrymme för individer att ge varandra stöd och förståelse.

Hur skapar man då grunden för ”Blameless postmortems”?

• Det är OK att göra misstag, vi lär från dem. Innan mötet startar var noga med att vi inte ska gå på häxjakt. Vi ska ta tillfället i akt att lära oss och förbättra oss.
• Uppmuntra ärlighet och acceptera misstag. Innebär det att vi inte tar på oss ansvar? Nej, vi kan vara ärliga och ta på oss ansvar för vad som skett, men genom att ta bort rädslan från ekvationen så blir vi ärliga kring missuppfattningar, missförstånd och misstag. Det är enda sättet att åtgärda det, ta ut trollet i ljuset så spricker det.
• Dela informationen och skapa en tidslinje. Vi behöver säkerställa att alla har en gemensam bild av vad som verkligen hände. Missförstånd kring kärnan i incidenten kan göra så att ett postmortem spårar ut. Det är viktigt att skapa tidslinjen så vi tillsammans ser stegen och mönstret.
• Var konsistent. Vi kan inte växla mellan att ibland köra blameless ibland inte, det tar inte bort rädslor och öppenheten försvinner.
• Ledningen behöver vara med på tåget.  Att arbeta utan att leta skyldiga individer är en kulturförändring i många organisationer. Ledningen måste förstå fördelarna med den här arbetsmetoden. Kulturförändring är endast möjlig om ledningen är med på tåget.
• Samarbeta. Även team som inte varit direkt involverade i incidenten kan lära av eller bidra till ett postmortem. Genom att bjuda in andra team uppmuntras samarbete och öppnar upp för nya perspektiv.
• Hitta åtgärder och hämta in godkännande. Ett bra postmortem ska leda till förslag och aktiviteter som kan bidra till att förhindra framtida incidenter. Säkerställ vem som kan ta beslut om och godkänna aktiviteterna.

På Stretch är Postmortems en naturlig del av incidentprocessen, vi använder Jira och Confluence som verktyg. Atlassians Confluence Postmortem template är en bra mall där incidenten länkas in från Jira Service Management och aktiviteterna mynnar ut i ärenden i Jira Software. På Atlassians incident management sida kan ni hitta inspiration för att komma vidare. Vi har märkt att genom att vara öppna med våra postmortems byggs förtroende inom teamet och i leveransen hos våra kunder.

Kontakta oss om ni vill förbättra er incident management process.